昨今、コロナウィルスの影響でテレワークが増えてきましたね。
それに伴い、受講生の方から電話で話を聞くことが苦手なので、
何かいいアイデアはないか？という質問が来ましたので、
その回答の一部をあなたにもシェアをしますね。
電話相談は、顔が見えないですし声だけになりますから、
相手の視覚情報もわかりませんし、
相手から伝わってくる感覚である体感覚情報も使えません。
ですから普通にお話を聞くよりも難しいのです。
そして、情報を声から取るしかない為、
いつもよりも質問が多くなります。
それもそうです。
分からないことが増えるからです。
どんな表情で言っているのかもわかりませんし、
相手のジェスチャーも見ることが出来ません。
ですから相手から受け取る情報が少なく、
分かりづらいのです。
だからこそ、
そのわかりづらさを埋める為に、
人は質問をしてそのギャップを補おうとします。
それ自体は悪くはありませんが、
質問が多すぎると相手に負担ばかりかけることになってしまいます。
ですから、電話相談においてはいつも以上に、
質問をした際に「ケア」をすることが大切になってきます。
ここでいうケアは、何度か記事でも書かせていただきましたが、
「受容・共感・ねぎらい」です。
質問に答えてくれたら、
その言葉を受け止める、共感を示す、労わるということです。
例えば、相手が「最近忙しくて。」と伝えてくれたら、
「なんで忙しいの？」と聞く前に、
「そっか、大変だね。」とねぎらった上で、
「何か仕事であったの？繁忙期とか？」
と次の質問をしていくということです。
こういった質問したらケアをするということが、
対面での悩み相談以上に電話相談では必要になってくるのです。
もしあなたが、電話相談や電話で接客などをしなければいけない時などは、
これを意識してみてくださいね。
※より詳しく質問とケアについて学びたい方は、こちらの記事をご覧ください。
